Текущая версия на 16:26, 23 декабря 2024

HMS Smart. Operational work

The document is intended for hotel administrators. It describes the operational modes of the HMS Servio system (hereinafter referred to as the System), provides answers to frequently asked questions and provides a list of useful reports.

General information

Working with the System is based on the principle of "cloud" technologies: the program is launched in a web browser window on a local computer, and the database and processing of all information (reservation/check-in, formation of charges and invoices, formation of reports, etc.) is performed on the server. Therefore, the stability of the program and the speed of information processing are directly related to the quality of the Internet connection.

Web browsers are recommended for working with the program. GoogleChrome и Yandex .

When working with Mozilla FireFox for a long time without restarting the browser, sometimes failures are observed, consisting of the disappearance of payment buttons in invoices, freezing of report generation. In this case, it is necessary to restart the browser (not to reboot the computer, but to restart the browser: close the browser window with the "X" button, wait 20-30 seconds and start again with a shortcut on the desktop).

There are 2 databases on the server: working and test. The test database is intended for training and coaching new employees.

Link to working database: https://servio.reikartz.uz:4443/ServioSWE/Login.aspx

Link to test database: https://servio.reikartz.uz:4443/ServioSWE/Login.aspx

Terms, definitions and abbreviations used

The following terms, definitions and abbreviations are used in the HMS Servio program:

DB	—	Database
Full name	—	Surname, name and patronymic
FR	—	Fiscal registrar
Standard	—	Standard of Operation
Guest statuses
Abbreviations	Designation in tables	Name on the guest card		Description
NRC		New card – reservation	—	It is set during the room booking process and is valid until the procedure is completed
RES		Reservation	—	It is set upon completion of the initial booking and is valid until the next status is assigned (STM, NSh, CAN)
NSC		New card- settlement	—	It is set when the procedure for a new direct check-in is initiated for the current date (bypassing the booking) and is valid until the procedure is completed
STM		Settlement	—	It is set upon completion of the direct settlement procedure and is valid until the next status is assigned (InH, CAN)
InH		In house	—	It is set for a guest who has checked into a hotel and is valid until the guest checks out (EVTstatus)
NSh		No show	—	It is set if the guest has not checked into the hotel within the time specified in the reservation card. Valid until the next status is assigned (STM, CAN)
CAN		Canceled	—	It is set after guest card cancellation
EVT		Checked out	—	It is set after guest check-out (evicted)

Authorization in the program "HMS Servio"

Each employee working with the program is given an account with authorization parameters - login and password - which are entered in the authorization window.

Access to the hotel(-s) and workstations with equipment assigned to them (cash desks, locking systems) is determined by the rights settings of a specific user.

You are given 5 attempts to enter your login and password correctly, after which the account is blocked and a corresponding message appears on the screen. Send a request to the support service indicating your full name.

Only the support service can unblock the account, so any actions you take - restarting the browser, rebooting the computer, etc. - are meaningless.

Navigating the program menu

After authorization in the program, a window with a menu and a room calendar page opens. You can choose the menu type — collapsed or expanded.

In a collapsed menu, only icons are visible. When you hover over an icon, a list of menu items opens. In expanded form, the menu is shown in full.

Switching is performed by the buttons (expand menu) / (collapse menu).

Basic operations with a guest

All basic operations with the guest - booking, check-in, relocation, check-out, cancellation - can be conveniently performed fromroom calendar. The program has 2 room calebdars: "Room calendar" and "Hourly room calendar". The only difference is in the scale: in the hourly Room calendar the scale is larger, so it is more convenient to reservation/check-in for a short time.

In the room calendar, you can collapse/expand the list of rooms in it by clicking on the category name. Therefore, if suddenly all the numbers in a category have disappeared, click on the category name to expand the list of rooms.

Guest reservation/check-in. Guest card

To book/check in a guest, left-click on the cell with the desired room (or bed in the room) and check-in date and, without releasing, drag to the right until the estimated check-out time. The exact check-in/check-out time of the guest is not important here, it is specified in the next step.

In the window that opens:

• specify the dates and time of arrival/departure;
• enter quantity «A/Ch/PCh» (Adults, Children, Children with payment);
• checkbox «By bed». Set if the room is sold by bed and the guest(s) do not occupy the entire room. If the flag is not set, the program will occupy the entire room and calculate the cost for the entire room;
• enter«*Full name» of a guest and his/her contact phone.

Next, click:

•    Check-in  , if the guest is standing in front of you and is ready to move into the room;
•    Book  , if the guest's check-in is planned later.

The guest card will open.

Check:

1. Reservation period — dates and times of check-in/check-out. The cost of accommodation depends on the duration.
2. Reservation parameters. The cost also depends on the number of occupied beds in case of settlement by bed.
3. Check the selected price list. For some categories of guests, a separate price list is provided. If necessary, select the desired one from the list.# After checking all the parameters affecting pricing, compare the calculated cost of accommodation with the printed price list. You can click the button to view automatically calculated prices.# If necessary, enter a comment in the guest card.
4. Subsidized documents for accommodation are scanned and uploaded to the card in the "Business trip authorization form" field: click on the    Upload file   button, select the file with the scan on the disk, then click on the [[File:btn_add_task.gif|20px|link=] button to upload the file to the server. You can open the file for viewing at any time.
5. Must! Click the button     Сomplete the reservation   or the button     Complete check-in  . Until the button is pressed, the reservation or check-in is considered incomplete and no charges will be calculated.

At the bottom of the card there is information about the staff who performed the main actions with the card - reservation, check-in, check-out, cancellation, last changes - as well as the date and time of these actions. All operations on working with the card are recorded and can be seen in the log, opened by the button     Show history  .

Unsaved cards

If the reservation or check-in is not completed — the completion buttons are not pressed — the guest card is still created and can be found in the table "Unsaved cards". Therefore, if you were distracted and you lost the card you started, open the menu item "Unsaved cards".

You can cancel an unsaved card if you no longer need it, or open the card to continue working with it.

Waiting list

There are situations when a guest asks to reservation a room for a certain date, but there are no available rooms for this date. In this case, the guest is given a reservation and transferred to the waiting list, since there is a chance that someone who has reservated earlier will refuse to check in, the room will become available and you will be able to contact the guest and offer him to check in to the hotel. The program constantly monitors the contents of the waiting list and physically deletes entries that have become irrelevant without the possibility of recovery. If you accidentally moved a guest to the waiting list, go to the list — "Basic / Reservation / Waiting list", — find the desired entry and click on the button  (Jpen guest card). After moving to the guest card, finish working with the guest.

Check-in of a previously reservated guest

If the room is booked in advance, then to check in a guest, right-click on the reservation and select "Check in" from the menu.

The guest card will open, in which you need to perform the actions described in the previous section.

Extension of stay, reinstatement of check-outed guest

If a guests extend their stay at the hotel, they must extend their stay in the program.

If the guest reports an extension before check-out, click on the «*Check-in/Check-out» field, enter the new check-out date and time in the calendar that opens, and click on the    OK   button. The program will recalculate the cost of the stay. If the cost has changed, a warning message will appear on the screen. Go to the "Accruals" tab and and recalculate the charges by clicking on the     Recalculate accruals   button or manually add an accrual for the required amount.

If the guest has already checked out, but the room/bed is not occupied, you can extend his or her stay by restoring correspondent guest card. In the menu item "Basic / Check Out", find the desired guest in the table and click on the button . The guest card with the restored status will open In house, in which adjustments can be made.

Relocation

Relocation of reservated and staying guests is possible both from the room calendar and from the guest card. The card of the relocated guest is displayed in the room calendar as two rectangles with "torn" edges on the right (check-in number) and on the left (relocation number).

Relocation in the calendar

In the room calendar, you can use two methods: by dragging the guest block or in the menu by right-clicking.

Relocation by dragging. Left-click on the rectangle with the graphic image of the guest card and drag the rectangle vertically to another room. A window with the details of the relocation will open, in which the following parameters are important:

• «*Payment category» — defines the cost of accommodation. When moving to a room with a different payment category, the program will recalculate the charges. Therefore, if recalculation is not planned, select the initial room category from the list;
• «*Room category» — the room category you are moving the guest to;
• «*Room» — the number of the room selected for relocation. The button displays a list of rooms available for relocation in the current category (uncleaned rooms are displayed with a blue background) and, if the target room is in another category, the rooms available in it (displayed with a yellow background).

Relocation from a guest card. First, select the room category to be relocated, then click the button and select a room from the list.

When relocating, the method of settling the guest is important - the entire room or by bed. If the method of settling in the initial and target rooms is the same, no conflicts arise. Relocation from a room "by bed" to a room "in full" with the «By bed» flag set is not possible. The flag must be removed first. If the guest is relocated no later than 2 hours after check-in, a conflict situation does not arise. Otherwise, after relocation, a conflict may be displayed in the initial room. In this case, the conflict is not critical. In case of moving from a room "entirely" to a room "by bed", the flag «By bed» is not set automatically. Set it manually if necessary, and also check that the beads are occupied correctly.

Guest check out

After the guest's stay is over, they must be checked out. Check the payment of invoices, the absence of unpaid accruals, open accounts for which the guest is the payer. If all the data is correct, find the guest in the room calendar, right-click on the graphic display of the reservation and select "Check out" in the menu that opens (see figure). You can also check out in the menu item "Basic / Check out".

If the accommodation is paid for (is the payer) by a company or group, rather than a guest, the guest may have an open and even unpaid invoices. This situation is not an error.

When checking out, the program performs the checks described above. If any discrepancies are found, the guest is not checked out, and a corresponding message appears on the screen. It indicates that the guest has unpaid accruals or unpaid/unclosed invoices.

Open the guest card by clicking on the button    ОК  , go to the "Accruals" tab and complete all necessary actions with invoices/accruals.

Transferring part of the payment to a future reservation

There are situations when a guest reservation and pays for a room for several days, but due to a change in plans, leaves earlier than planned, and asks to transfer the remaining payment for the stay to a specific future period (for example, a guest arrived for a court hearing, and the hearing of his case was postponed to other dates).

To transfer part of the payment, proceed as follows:

• if one check is generated for the total amount of accommodation, you need to:
  1. Make a full refund.
  2. Make payment for the current stay.
  3. Add a reservation for a future period.
  4. Pay for a future period reservation.
• If the invoices and, accordingly, receipts are divided by stay periods, make a refund only for the invoices of the period being transferred. Then add and pay for the future period reservation.

Search for a guest, including a cancelled one

The guest card can be found in the room calendar, but it is much more convenient to use the special search mode.

Please note that depending on the type of object and the type of payer on the invoice, the search is performed from different program modes:

• by object type:
  • guest and guest group cards — menu item "Basic / Search" or the "Search" tab (see figure);
  • activity cards — menu item "Basic / Events";
• by payer on the invoice:
  • guest, group — menu item "Basic / Search" or the "Search" tab (see figure);
  • activity — menu item "Basic / Activities";
  • company — menu item "Accounting / Companies".

Let's look at searching for guest and group cards. The search window is duplicated in the menu item — "Basic/Search" and in the "Search" tab.

Based on experience, the main parameters for searching a card are:

• «Account» — personal account number;
• «Full Name» — last name and/or first name and/or patronymic of the guest;
• «Room type» — room category. You can select several room categories;
• «Status» — guest card status. A very convenient criterion for searching for cancelled guests;
• «Source» — Reservation source filled in the corresponding field of the guest card. You can specify several values. Convenient for searching for guests reservated in the website or through a reservation system;
• «Invoice No» — invoice numbers for payment.

If a search criterion is not specified, it is not taken into account and the search is performed for all values ​​of the criterion.

As for the cancelled guest, only a user with extended rights can restore the card. Therefore, you need to contact the support service or the regional manager.

Questionnaire

For all guests, questionnaire data is filled out and a registration card is printed.

The entered questionnaire data for all guests - personal information, ID cards - are stored in HMS Servio and are available at all hotels. If a guest has stayed before, their questionnaire can be attached to the current stay, including ID card data, rather than being entered again.

Go to the "Questions" tab in the guest card. The program will automatically start searching for guests with the data specified in the card and display a list in descending order of match accuracy (see figure).

If your guest is found in the list, click the button to add a questionnaire and attach a document or the button to add a questionnaire without documents (if the guest already has other identity documents).

If the guest is not found in the list, click the     Add profile   button and enter the questionnaire data manually. Please note the different buttons for saving the entered data (see picture):

• each completed document is saved by clicking the    Save   button;
• information entered in the main part of the questionnaire is saved by clicking the     Save   button.

Регистрационная карта

Гость должен расписаться в регистрационной карте.

Если гость проживал ранее, его анкета нашлась, и вы привязали её к текущему проживанию, можно распечатать заполненную форму. Если требуется заполнить всю информацию о госте, рекомендуется распечатать пустую форму либо передать заранее подготовленный бланк гостю для заполнения вручную. Шаблон (печатная форма) выбирается из списка (см. рисунок).

На этой же вкладке печатаются анкеты российских и иностранных граждан для передачи в ОВД.

Основные услуги. Начисления, счета, оплата/возврат

После бронирования/поселения гостя программа автоматически рассчитывает и создаёт начисления за проживание для оплаты. Перейдите на вкладку «Начисления» (см. рисунок).

Добавление начислений

В области «Неоплаченные начисления» вы увидите автоматически сформированные начисления. Проверьте суммы начислений.

Если гостю нужно добавить дополнительные услуги, введите их вручную:

1. Выберите в списке «Услуги» нужное начисление (см. 1 на рисунке).
2. Введите количество, проверьте сумму (см. 2, 3 на рисунке). В ряде случаев редактирование суммы невозможно.
3. Нажмите на кнопку     Добавить   (см. 4 на рисунке).

Услуга попадёт в список неоплаченных начислений.

Особенности ввода дат услуг

Некоторые услуги / товары предоставляются разово (например: стирка, товары магазина, минибара); период их оказания можно не вводить, он автоматически приравняется дате-времени услуги. Другие услуги (например: проживание) имеют период оказания, он равен периоду пребывания в гостинице; период их оказания вводится обязательно. Поэтому обратите внимание на параметры «Дата услуги» и «Период оказания».
«Дата услуги». Или дата потребления услуги. Услугу можно ввести как за одну дату, так и за период — в этом случае услуга будет начислена на каждый день периода.

«Период оказания»:

• если дата услуги имеет период в несколько дней (например, Проживание), то период оказания вводится за первые гостиничные сутки и автоматически распространится на все даты услуги;

• если вам нужно ввести услугу одной суммой на весь период оказание (например, Мероприятие), то «Дата услуги» вводится одной датой, а «Период оказания» — протяжённым периодом от начала до окончания мероприятия

Контроль введённых дат

Если начисление вводится в картах объектов с периодом оказания услуги (период проживания гостя / группы, проведения мероприятия), и настройкой не разрешается ввод услуг вне периода оказания услуги, то и дата-время услуги, и даты-время периода оказания услуги обязательно должно находиться внутри диапазона предоставления услуги (проживания). Параметры контролируются и выделяются цветом в нижней части окна добавления:

• не выделяются отдельно, если даты-время введены корректно;
• оранжевым цветом — предупреждение — если дата-время услуги или введённый период оказания услуги не совпадает со значениями по умолчанию, но не выходят за его границы;
• красным цветом, если дата-время потребления услуги или введённый период её оказания выходят за границы проживания гостя или оказания мероприятия:
  • если неверно введена дата услуги, то начисление введено не будет и появится сообщение об ошибке, например «Дата потребления не входит в диапазон дат проживания гостя»;

• • если неверно введён период, то последует предупреждение, и вы можете отказаться от добавления услуги или согласиться с автоматическим изменением периода потребления.

Программа формирует начисления автоматически исходя из множества факторов: категории оплаты номера, продолжительности проживания, количества гостей и прочих. Не удаляйте без необходимости рассчитанные программой начисления, т.к. в случае изменения входных параметров для расчёта, автоматически пересчитать можно только автоначисления. Начисления, добавленные вручную, программой не пересчитываются. Если у вас возникли сомнения в правильности расчёта, обратитесь в службу поддержки или к руководителю.

Для корректной печати в счете периода проживания гостя, а также корректной выгрузки в бухгалтерскую программы, в начислении обязательно должны быть введены значения "Период с", "Период по" и дата-время потребления услуги.

В начислениях, рассчитанных автоматически, значения есть всегда (см. рисунок).

Формирование счёта

Выделите в списке неоплаченных те начисления, которые нужно включить в счёт (по умолчанию выделены все начисления), и нажмите на кнопку     Сформировать счет   (см. рисунок).

Откроется окно карты счёта (см. рисунок). Обязательно сравните плательщика в счёте с номером л/с карты гостя. Если гость оплачивает проживание самостоятельно, номер должен совпадать.

Оплата

Проверьте начисления в счёте и итоговую стоимость. Если все корректно, сохраните счёт по кнопке     Сохранить  . Для оплаты перейдите на вкладку «Оплата/Возврат» (рисунок).

Уточните у гостя способ оплаты. Обязательно дождитесь оплаты! Только после того, когда вы получили в руки наличные или убедились, что по банковскому терминалу прошёл чек «одобрено», выбираете тип оплаты — «Наличные» или «Кредитная карта» — и нажимаете на кнопку     Оплатить  .

Внимательно проверьте сумму по чеку (см. рисунок) и нажмите на кнопку    Подтвердить  .

Кассовый чек печатается всегда: и по наличному расчёту, и по банковской карте.

Если в момент оплаты произошёл сбой, появилось сообщение на красном фоне «Отсутствует связь с кассой» или другое сообщение об ошибке, не печатайте чек повторно! Типовые нештатные ситуации при работе с кассой описаны в п. 11.

После оплаты счёт нужно закрыть.

Пересчёт начислений (изменение периода, продление проживания)

В случае изменения периода пребывания гостя, а также в некоторых других случаях может измениться стоимость проживания. В этом случае при сохранении карты появится сообщение: «Внимание! Данные изменения приведут к изменению стоимости проживания гостя. При необходимости воспользуйтесь пересчетом начислений».

Перейдите на вкладку «Начисления» и нажмите на кнопку     Пересчитать начисления   (см. 1 на рисунке). Откроется окно «Пересчет начислений».

Выделите все начисления (см. 2 на рисунке) и нажмите на кнопку     Пересчитать цены   (см. 3 на рисунке). Программа выполнит расчёт цен в соответствии с обновлёнными данными по периоду проживания гостя.

Ещё раз выделите все начисления (см. 2 на рисунке) и нажмите на кнопку     Пересчитать начисления   (см. 4 на рисунке). Программа пересчитает начисления в соответствии с изменениями в карте гостя (см. рисунок).

Закройте окно «Пересчет начислений», щёлкнув по кнопке . Начисления добавятся в область «Неоплаченные начисления».

Далее, по стандартной процедуре, формируете и оплачиваете счёт.

Разделение оплаты между гостями

В некоторых случаях гости, проживающие в одном номере, просят разделить оплату между ними. В программе эту операцию можно выполнить двумя способами: разделить начисления или разделить счёт. С целью передачи гостям актов подтверждения проживания использовать разделение счёта не имеет смысла, так как бухгалтерия формирует акт на основании счёта и, если оплата произведена всеми гостями по одному счёту, даже отдельными чеками, акт всё равно будет один.

В любом случае, разделение счёта возможно только, если в счёте нет чеков.

Если акт не требуется, и гостям достаточно отдать только счета, вы можете вывести печатную форму в редактор — Word, Excel (см. рисунок) — и откорректировать документы вручную.

Разделение начислений

Отметьте начисление, которое нужно разделить между гостями (выделить начисление можно как на начальном этапе, так и в процессе разделения) и нажмите на кнопку     Разделить начисления   (см. 1 на рисунке).

Если не отметили начисление для разделения на начальном этапе, отметьте их в окне «Разделение начислений», проверьте количество частей, на которые требуется их разделить и нажмите на кнопку    Применить   (см. 2 на рисунке).

Откроется следующее окно «Разделение начислений» для управления суммой и разделения суммы между гостями. По умолчанию программа предлагает разделить сумму выбранных начислений на заданное количество частей поровну. Однако, вы можете изменять входные параметры (см. 3 на рисунке). В любом случае, разделена будет именно сумма выбранных начислений. По окончании нажмите на кнопку     Завершить  .

В результате деления каждое из выбранных начислений будет разделено на заданные вами части: суммы первоначальных начислений будут уменьшены и создадутся новые начисления на оставшиеся суммы. Сформируйте несколько счетов, отметив нужные начисления для каждого счёта.

Возврат

Если гость отказывается от проживания или в случае ошибки в типе оплаты, нужно провести операцию возврата.

Перейдите к редактированию счёта, щёлкнув по кнопке в списке в строке с нужным счётом. Если счёт был закрыт откройте его, нажав на кнопку     Открыть счет   в карте счёта.

Важно! Возврат производится по тому же типу, что и оплата.

Для возврата перейдите на вкладку «Оплата/Возврат». Щёлкните по чеку оплаты в списке чеков (см. 1 на рисунке). Чек выделится розовой фоновой заливкой и в списке начислений отобразятся начисления, оплаченные выделенным чеком. Если возврат частичный, оставьте отметку только у начислений, по которым производится возврат (см. 2 на рисунке). Проверьте в правой части окна тип оплаты и сумму позиций к возврату.

Нажмите на кнопку     Вернуть деньги  .

Откроется окно с информацией по возврату и запросом причины аннуляции. Проверьте чек возврата и выберите причину аннуляции. При необходимости введите комментарий (см. рисунок).

На ФР распечатается чек возврата прихода и в Системе сформируется чек возврата.

Если возврат проводился из-за неверно выбранного типа оплаты, снова сформируйте чек оплаты, но уже с правильным типом.

Затем, на вкладке «Карта счета» загрузите сканы документов, на основании которых произведён возврат: заявление от гостя, служебная записка и пр. (см. рисунок).

В любом случае, по окончании работы со счётом, его нужно закрыть.

Счёт нельзя закрыть, если по нему не нулевой баланс или есть неоплаченные начисления.

Если возврат проводился по причине отказа гостя от услуг и сумма по счёту равна нулю, нужно удалить из счёта неоплаченные начисления.

Возврат по броням, сделанным не администраторами — сайт, сотрудники отдела продаж — выполняется отделом продаж. Если гость сообщает вам об отмене бронирования, передайте эту информацию в отдел продаж.

Печать счёта

Если гость просит документ, подтверждающий проживание, перейдите на вкладку «Печать счета» (см. рисунок). Автоматически сформируется документ «Счёт на оплату». Распечатайте его (см. 3 на рисунке) и поставьте печать.

Если печати нет в наличии, выберите шаблон «Счет на оплату с печатью» (см. 1 на рисунке), сформируйте новый документ по кнопке     Сформировать счет   (см. 2 на рисунке) и распечатайте его.

Доп. услуги без проживания гостя (целевые счета)

Помимо услуг проживания гостям отеля могут оказываться дополнительные услуги или продаваться сопутствующие товары без оформления проживания гостя. В этом случае оплату следует проводить через целевые счета.

На главной странице перейдите на вкладку «Целевые счета» и выберите тип счёта «Дополнительные услуги» (см. рисунок).

Откроется вкладка «Начисления», аналогичная начислениям в карте гостя (см. рисунок). Порядок работы также не отличается от добавления начислений вручную в карте гостя с последующим формированием счёта и оплатой.

Мероприятия

В КДО для непродолжительных пребываний используются комнаты отдыха. Данные размещения согласовываются с региональным руководителем.

Оформляются размещения гостей в виде мероприятий без формирования карт гостей, анкет и пр. Так как для нахождения в Комнатах отдыха карты гостей и анкеты заполнять не требуется, эти комнаты добавлены в Мероприятия.

Бронирование

В шахматке на вкладке «Шахматка 2.0» или «Почасовая шахматка» (более удобная для краткосрочных бронирований) обычным способом формируете бронь (см. рисунок).

В карте Мероприятия:

• проверяете дату и продолжительность пребывания гостя (см. 1 на рисунке);
• вводите название мероприятия: ФИО гостя, например (см. 2 на рисунке);
• проверяете выбранный прейскурант. По умолчанию подставляется прейскурант «КМИР» или с другим понятным названием комнаты отдыха со стоимостью за 1 час пребывания;
• сохраняете карту мероприятия по кнопке     Сохранить  .

После сохранения автоматически формируется начисление на заданную в прейскуранте стоимость, независимо от указанной длительности. При необходимости удалите автоматически рассчитанное начисление и введите начисление с тем же кодом на правильную сумму вручную. Для продления пребывания в комнате отдыха нажмите на кнопку и в открывшемся календаре введите время начала и длительность.

Операции с начислениями аналогичны карте гостя и целевым счетам: выставление счета, оплата, ввод ручных начислений.

Занятость комнат отдыха отражается в шахматке (см. рисунок).

После выезда гостя нажмите на кнопку     Закрыть счет   для завершения работы с картой мероприятия (см. рисунок).

Продление мероприятия (продление пребывания в комнате отдыха)

В случае изменения периода пребывания гостя измените время в поле «длительность» и сохраните изменения по кнопке     Сохранить  . Затем перейдите на вкладку «Начисления».

Если гость еще не оплатил пребывание пересчитайте начисления. Сумма начисления изменится.

Сумма начисления меняется, если начисление не оплачено, независимо от того, включено оно в неоплаченный счет или нет.

Если гость уже оплатил пребывание необходимо рассчитать доплату.

Для этого:

Нажмите на кнопку     Пересчитать начисления   (см. 1 на рисунке). Откроется окно «Пересчет начислений».

Выделите все начисления и нажмите на кнопку     Пересчитать цены   (см. 2 на рисунке). Программа выполнит расчёт цен в соответствии с обновлёнными данными по периоду пребывания гостя.

Ещё раз выделите все начисления и нажмите на кнопку     Создать доплаты   (см. 3 на рисунке). Программа пересчитает начисления в соответствии с измененной длительностью и создаст начисления на разницу в стоимости.

Закройте окно «Пересчет начислений», щёлкнув по кнопке . Начисления добавятся в область «Неоплаченные начисления».

Далее, по стандартной процедуре, формируете и оплачиваете счёт.

Касса, кассовый журнал

Все служебные операции с кассой (фискальным регистратором), банковским терминалом в случае его интегрировании в систему, а также формирование кассового журнала выполняются в меню «Базовый / Журнал» (см. рисунок).

Экранная форма разбита на две области: верхняя — формирование кассового журнала, нижняя — служебные операции с фискальным регистратором и интегрированным (подключённым к компьютеру) POS-терминалом.

Кассовый журнал

По всем операциям за наличный расчёт и по банковским картам формируются и печатаются фискальные чеки. Как только вы нажимаете на кнопку     Оплатить   (или     Вернуть деньги  ) в карте счёта, Система, в зависимости от типа оплаты, передаёт команду на подключённые устройства:

• наличные — на ФР на создание и печать чека;
• банковская карта:
  • интегрированный POS-терминал — сначала на банковский терминал для оплаты картой; после успешной оплаты — на ФР на создание и печать чека;
  • автономный POS-терминал — на ФР на создание и печать чека.

По окончании операции ФР возвращает ответ в Систему о результате. В случае положительного результата Система формирует чек. Все операции с чеками отражаются в кассовом журнале.

Для просмотра кассового журнала выберите смену из списка. Если интересуют не только итоги по типам операций, но и конкретные чеки, установите флаг «Детально». Нажмите на кнопку     Сформировать новый отчет  .

Служебные операции с ФР и POS-терминалом

Если в области «Работа с фискальным регистратором» отсутствуют элементы, значит произошел какой-то сбой. Вероятные причины описаны в разделе «Нет кнопки оплаты в счете»

В своей работе вы используете следующие функции:

• «Базовые операции»:
  •     Печать X-отчета   — чек промежуточного отчёта с суммой по операциям с начала смены. Сумма в Х-отчёте должна совпадать:
    • с суммой наличных денег в денежном ящике;
    • с суммой, полученной по банковским картам;
    • с отчётом «Кассовый журнал» (см. Кассовый журнал);
  •     Закрыть смену   — команда закрытия смены с печатью Z-отчёта. Закрытие смены по ФР (и банковскому терминалу) обязательно должно быть проведено до окончания суток! Поэтому подготовка начинается в 23:30 – 23:45:
    • сверьте кассу, для чего, распечатайте «Х-отчет» и «Кассовый журнал». Сверьте все суммы с отчётами, пересчитайте наличные, а также чеки с терминала по банковским картам.
  • команду открытия смены выполнять не нужно, т.к. смена открывается автоматически при печати первого чека.

Если в течение смены не было операций по кассе, то смену не закрывать!

• «Операции с банковским терминалом» — при работе с интегрированным терминалом (отчёты не выводятся на печать, а отправляются в банк, где доступны бухгалтеру в личном кабинете):
  •     X-отчет   — чек промежуточного отчёта с суммой по операциям с начала смены;
  •     Z-отчет   — закрытие смены. Закрытие смены по терминалу проводится одновременно с закрытием смены по фискальному регистратору.
• «Изменение времени фискального регистратора». Если вы видите расхождение по времени в чеках, сформированных в Системе и распечатанных на ФР более чем на 1-2 минуты, необходимо изменить время на ФР. Данная операция выполняется после закрытия смены. Введите в поле текущее время в формате «часы:минуты» (например, 00:05) и нажмите на кнопку     Изменить время  . После этого распечатайте Х-отчёт и убедитесь, что изменение времени на ФР применилось.
• «Служебный внос» — при необходимости в кассу вносятся денежные средства для расчётов с гостями (мелкие купюры для сдачи). Выполняется крайне редко;* «Служебный вынос». Операция выполняется ежедневно в конце смены, если были операции с наличными. Сравните сумму выручки наличными с Х-отчётом и, если расхождений нет, введите её в данное поле. Нажмите на кнопку     Внести деньги  . После закрытия смены проведите действия с наличными в соответствии с описанием в Стандарте;
• «Корректировка баланса». В данном поле отображается текущий баланс по кассе — все пробитые чеки за смену (наличные и банковские карты) плюс служебный внос минус служебный вынос. Корректировка суммы баланса может быть выполнена только с разрешение главного бухгалтера!

Порядок закрытия смены выполняется в соответствии с описанной в Стандарте процедурой.

Ночной аудит

Цель Ночного аудита – закрытие операционного дня отеля.

Ночной аудит никак не связан с закрытием кассовой смены. Так, если по ФР не было операций за смену, смена не закрывается, но ночной аудит все равно должен быть проведён.

В процессе ночного аудита выполняется сбор данных о заездах и выездах гостей с просроченными датами, а также формирование отчёта с начислениями, добавленными на целевые счета и счета гостей, групп, компаний, мероприятий.

Для завершения операционного дня вам нужно принять решение:

• по бронированиям гостей, которые не заселились в отель;
• по просроченным проживаниям гостей, которые не выселились из отеля;
• о сохранении или удалении начислений, которые не были сохранены в Системе,

а также необходимо проверить правильность начислений, добавленных на счета гостей.

Надпись появляется не ранее, чем через 12 часов после окончания проведения предыдущего ночного аудита.

Для начала аудита откройте пункт меню «Базовый / Ночной аудит» и нажмите на кнопку     Начать ночной аудит]  .

Процедура ночного аудита подробно описана в Стандарте.

Работа с номерным фондом

Управление производится в пункте меню «Базовый / Горничные» на вкладке «Обслуживание» (см. рисунок).

В программе предусмотрены три типа обслуживания:

• «На ремонте» — в номере требуется мелкий ремонт, не требующий вывода номера из продажи;
• «На ремонте не для продажи» — требуется ремонт, не позволяющий эксплуатацию номера;
• «Служебное использование» — использование номера для внутренних нужд отеля.

В номера «На ремонте не для продажи» поселение невозможно; они не показываются в шахматке (если период ремонта больше периода просмотра шахматки) и не выводятся на сайт для бронирования.

Номера «На ремонте» и «Служебное использование» недоступны для бронирования и поселения из шахматки, но выводятся на сайт и доступны для оперативной работы из пунктов меню «Базовый / Бронирование» и «Базовый / Поселение» соответственно.

Добавление номера на обслуживание

Выберите из списка номер комнаты, тип (в соответствии с описанием выше) и плановую дату начала обслуживания. Сохраните запись по кнопке     Сохранить  .

Если плановая дата больше текущей, запись получит статус «Ожидание» (см. рисунок), то есть номер ещё не переведён на обслуживание. Автоматически номер будет переведён в обслуживание в заданную дату во время проведения ночного аудита. Принудительно перевести запись в статус «Активный» можно, войдя в редактирование записи и нажав на кнопку     Начать]  .

Вывод номера в продажу

Для перевода номера в продажу откройте запись на редактирование и нажмите на кнопку     Завершить  . Номер станет доступен для бронирования / заселения, начиная с даты и времени окончания.

Все изменения в номерном фонде, такие как перенос номеров из одной категории в другую, добавление новых категорий номеров, добавление дополнительных мест и т.п. выполняются через техническую поддержку с одобрения руководителя.

Перезапуск Windows-служб печати фискальных чеков

Связь Системы с ФР обеспечивается посредством служб Windows «HMS Servio служба печати фискальных чеков» и «HMS Servio Proxy Client». Службы запускаются автоматически при включении компьютера. Однако, при возникновении внештатных ситуаций (например, перебои с электропитанием), службы могут не запуститься. В этом случае их нужно запустить вручную.

Службы обеспечивают возможность работы с кассой, в т.ч. при отсутствии проводного интернета и подключении через точку доступа (раздаче со смартфона).

Определить отсутствие связи программы с кассой можно по косвенным признакам (нет кнопки оплаты в счетах, нет области работы с кассой в меню «Базовый / Журнал»), но точной проверкой является информация в окне «Мониторинг сопрягаемых соединений».

Щёлкните по кнопке . Найдите запись со своим отелем и проверьте наличие подключения к кассе. Если ФР не подключён, показывается сообщение «Не удалось подключиться к кассе» .

Перезапустите службу печати чеков. Для этого в Windows-строке поиска начните ввод слова «Службы», выберите приложение «Службы» и нажмите «Открыть» (см. рисунок).

Проверьте текущее состояние служб «HMS Servio служба печати фискальных чеков» и «HMS Servio Proxy Client» (см. рисунок).

Если одна или обе службы не запущены, запустите их, если запущены, перезапустите.

Если состояние служб изменилось на «Выполняется», подождите несколько минут и снова проверьте подключение программы к кассе в окне «Мониторинг сопрягаемых соединений», для чего обновите список по кнопке .

Если запуск служб прервался, то проверьте:

• включён ли ФР. Если нет включите;
• подсоединение кабелей, особенно если передвигали компьютер или ФР;
• наличие интернет.

Снова перезапустите службу.

Если предпринятые действия не привели к положительному результату, потребуется вмешательство службы поддержки или системных администраторов.

Полезные отчёты

По результатам деятельности отелей формируется множество отчётов, как по гостям, так и статистических. В каждом отчёте выведен набор условий расчёта для формирования в различных разрезах. Ниже приведён список отчётов, наиболее востребованных в работе администраторов.

GR010. Журнал паспортов (Отчеты / Гости)

Журнал проживающих на текущую дату. Требуют сотрудники линейных отделов полиции. Для формирования выберите шаблон «Журнал проживающих» (см. рисунок).

GR052. Кассовый журнал (Отчеты / Гости)

Тот же отчёт, что и в меню «Базовый / Журнал». Отчёт разбит по кассовым сменам и предназначен для сверки платежей за текущую открытую смену или закрытую ранее. В детальном отчёте удобно искать оплаты и по оплатам — гостей, их оплативших (см. рисунок).

GR015. Проживающие за период (Отчеты / Гости)

Отчёт предназначен для подсчёта количества гостей, проживших в отеле в определённый промежуток времени (см. рисунок). Может использоваться для передачи сведений Роспотребнадзор, подсчёта комплектов использованного постельного белья и пр.

В условиях формирования обратите внимание на статусы включаемых в отчёт гостей.

GR059. Журнал начислений (Отчеты / Гости)

Тот же отчёт, что и в меню «Базовый / Журнал» на вкладке «Журнал начислений». В журнале выводятся все транзакции за заданный период с разбивкой по группам. Отчёт удобен, в т.ч., для проверки реализации сопутствующих товаров.

Предусмотрено несколько шаблонов, в том числе «Журнал начислений с ФИО адм.» (см. рисунке).

GR069. Отчет по реализации (Отчеты / Гости)

В отчёте отображается информация по реализации и оплате услуг и товаров за заданный период. Данные в отчёте группируются по группам услуг. Подробнее о некоторых условиях расчета:

• «Дата акта» или «Дата потребления». Выбор значения влияет, практически, только на услугу «Проживания» для гостей с пребыванием, переходящим через 00:00 часов. «Дата потребления» для данной услуги попадает на предыдущие сутки относительно «Дата акта». Например, если гость проживал с 01 по 03 число (2 ночи), то при формировании с 01 по 02:
  • по «Дате акта» начисление попадет в отчет 1 раз за 02 число;
  • оп «Дате потребления» начисление попадет в отчет 2 раза за 01 и 02 число;
• флаг «Только итоги» — итоговая информация по группам услуг без вывода данных по конкретным услугам;
• флаг «Только оплаченные» — только оплаченные начисления. Если флаг снят, то в отчет включаются начисления в неоплаченных счетах, а также неоплаченные начисления.

Данный отчёт Вам может быть полезен для проверки реализации доп. услуг и сопутствующих товаров (см. рисунок).

Нештатные ситуации и способы их решения

Программа не запускается

После запуска программы появляется заставка.

Причина в том, что вы запустили программу по неверному (резервному ярлыку), ссылающемуся на нерабочий сайт. В процессе штатного обновления программы показывается похожая заставка, однако в ней вместо текста «Осуществляется переход на новый сервер. https://servio.hotel-smart.ru/ServioSMART/Login.aspx» отображается плановое время завершения обновления.

Запустите программу по корректному ярлыку или перейдите по ссылке, указанной в разделе "General information".

Учётная запись заблокирована

Вам даётся 5 попыток авторизации в программе, после чего учётная запись блокируется и на экране появляется соответствующее сообщение.

Разблокировать учётную запись может только служба поддержки, поэтому любые ваши действия — перезапуск браузера, перезагрузка компьютера и пр. — бессмысленны. Направьте запрос в службу поддержки с указанием отеля и ваших ФИО.

Исчезла карта гостя

Возможны несколько причин:

1. Не завершено бронирование или поселение, т.е. в процессе заполнения карты гостя не была нажата кнопка     Завершить бронирование   или     Завершить поселение  . Ищите карту гостя в меню «Базовый / Незавершенные карты».
2. Вместо выселения карту гостя аннулировали — при выселении гостя нажали на кнопку     Аннулировать  . Найти карту можно через режим поиска.

Восстановить карту может руководитель или служба поддержки.

В шахматке пропали номера в категории

Вы щёлкнули по названию категории (блок жёлтого цвета с названием категории), в результате чего список номеров в категории свернулся. Для того, что раскрыть его, щёлкните повторно на названии категории.

Неверный плательщик в счёте

При формировании счёта программа автоматически подставляет заказчика (гостя) в качестве плательщика. Т.е. по умолчанию гость платит за себя сам. Исключения составляют случаи, когда проживание гостя оплачивает группа или компания.

Поэтому, если в карте счёта гостя плательщиком является другой гость, вероятнее всего это ошибка. Причиной ошибки может быть невнимательность, например, из-за одновременной работы с разными гостями в двух вкладках браузера или сворачивание карты гостя для выполнения операций с картой другого гостя.

Исправить ошибку может только отдел поддержки.

В анкете не сохраняются данные удостоверений личности

В анкете блок с удостоверениями реализован в виде отдельного окна. Управляющие кнопки основной части анкеты и документов различны. После ввода реквизитов документа нужно нажать на кнопку    Сохранить  . Иначе введённые данные документа не сохранятся.

Корректировка документов, удостоверяющих личность

Гость может останавливаться в отелях сети множество раз. Заполненный комплект удостоверений личности гостя хранится отдельно и его можно и нужно закреплять за текущим проживанием, а не вводить каждый раз заново, если гость приехал с прежними документами (документы могут измениться — плановая замена, утеря и пр.). Так как данные удостоверений личности передаются в МВД и должны соответствовать конкретному проживанию, то редактировать их можно, пока гость не выселен. Поэтому если вы не вводили документы, а закрепили их за текущим проживание, то корректировка невозможна. Если требуется, введите новый комплект документов и закрепите их за текущим проживанием.

Не выселяется / не аннулируется гость

При выселении гостя появляется сообщение, что гость не может быть выселен, так как у него не нулевой баланс.

Проверьте на вкладке «Начисления» наличие открытых счетов и неоплаченных начислений. Все счета, плательщиком по которым является сам гость, должны быть закрыты, в том числе счета с полностью возвращённой оплатой. Все неоплаченные начисления должны быть аннулированы.

Выгрузка в ФМС

Анкеты для загрузки в СБИС или Контур.ФМС должны содержать всю необходимую информацию, в том числе, данные удостоверений личности, дополнительные документы и сканы для иностранных граждан.

В процедуре выгрузки анкет проверяется комплектность документов и, в случае обнаружения ошибок, выдаются сообщения:

• документ не закреплён за текущим проживанием. У гостя за время его неоднократных проживаний в сети отелей могут быть введены несколько документов, но за текущим проживанием обязательно должен быть закреплён документ определённого вида. Сообщение означает, что документ в анкете есть, но не относится именно к текущему проживанию. Если гость ещё не выселен, щёлкните по значку в строке с названием документа. Если выселен, то потребуется открыть карту с расширенными правами, для чего обратитесь к своему руководителю или в службу поддержки;
• размер вложенного файла превышает 350 кб. Требованиями МВД ограничен максимальный размер вложенного файла изображения. В отличии от незакреплённого документа, анкета будет выгружена, но без вложенного файла. Уменьшите размер изображения и замените его в анкете, далее либо повторите выгрузку, либо вложите документ в анкету в программе СБИС / Контур.ФМС.

Нет кнопки оплаты в счёте

Причин отсутствия кнопки     Оплатить   в карте счёта может быть несколько: отсутствие связи с кассой, сбой в работе браузера FireFox.

Щёлкните по кнопке в верхней строке программы слева от названия вашего отеля. Найдите в окне «Мониторинг сопрягаемых соединений» запись со своим отелем и проверьте наличие подключения к кассе. Если ФР не подключён, показывается сообщение «Не удалось подключиться к кассе». Перезапустите службу печати фискальных чеков.

Если в окне «Мониторинг сопрягаемых соединений» для вашего отеля указано «Связь с кассой установлена», значит дело в браузере. Закройте окно браузера кнопкой «Х», (перезагружать компьютер не требуется) подождите 20-30 сек. и запустите браузер снова, например по ярлыку запуска Системы. Все закрытые вкладки восстановятся.

Кнопка оплаты должна появиться в течение 1-3 минут. Если кнопки все равно нет, обратитесь в службу поддержки.

«Зависание» программы

Замедление работы программы может происходить по разным причинам, начиная от браузера, в котором Вы работаете с программой, сбоями на стороне провайдера, и заканчивая сервером, на котором расположена база данных.

Для определения причины и исправления ситуации выполните действия:

1. Проверьте подключение к интернету: перейдите на любую открытую вкладку и обновите страницу по клавише F5. Если информация на станице открылась, значит подключение к интернет есть.
2. Перезапустите браузер — закройте его по кнопке «X» и запустите снова через 10-15 секунд. Перезагружать компьютер не нужно! Если быстродействие не изменилось, проверьте производительность.
3. Для проверки производительности откройте вкладку «Главная/Производительность» и нажмите на кнопку    Старт  . Программа проведет тестовый обмен данными с сервером и выдаст результат в колонке «Время (мс)». Оценить быстродействие можно по первому показателю «Запрос страниц»: допустимым является время до 11000 милисекунд (11 секунд). Если значение более 11000 мс, снимите скриншот, зафиксируйте местное время и пришлите сообщение в поддержку.

Проверка быстродействия интернет с помощью специальных утилит SpeedTest некорректна, т.к. эти утилиты замеряют скорость обмена только до первого узла — до провайдера, а не до сервера с базой данных. Ежедневно в период 04:00 — 04:20 по московскому времени на сервере проводятся регламентные работы. В это время возможно замедление работы программы.

Ошибки взаимодействия с кассой

Во время взаимодействия с ФР иногда возникают ошибки. Наиболее частыми являются:

 Связь с кассой отсутствует 

Во время оплаты чек на ФР распечатался, но появилось сообщение на красном фоне «Связь с кассой отсутствует» и в Системе чек не сформировался.

Ни в коем случае не оплачивайте счёт повторно, так как оплата по фискальному регистратору проведена и чек в налоговую уже отправлен!

Проверьте подключение ФР к компьютеру и в случае его отсутствия перезапустите службу. Обратите внимание, что подключение происходит не сразу, а через 1-2 минуты.

 Команда не поддерживается в данном режиме. Открытая смена, 24 часа кончились 

Сообщение говорит о том, что смена смена ФР не закрывалась более 24 часов. Закройте смену.

Ошибки взаимодействия с интегрированным банковским терминалом

При работе с интегрированными банковскими терминалами (подключенными к компьютеру) может возникнуть ошибка с текстом:

 "Произошла ошибка. [POS] System.Exception: Нарушился контакт с ПИН-падом, либо невозможно открыть указанный СОМ-порт (он или отсутствует в системе, или захвачен другой программой)". 

Для устранения ошибки нужно переподключить терминал к тому же самому USB-гнезду компьютера.

В случае возникновения других нештатных ситуаций обратитесь в службу поддержки.

Конфликты закрытия чека в карте счета

В процессе оплаты счетов могут встретиться конфликтные ситуации когда, например, фискальный чек распечатан, а счет в HMS Servio не закрыт или при оплате по карте превышено время ожидания ввода ПИН-кода и операция отменена.

В этом случае в окне подтверждения печати чека появится дополнительная информация: номер предварительного чека в Системе, сообщение о полученной ошибке, а также кнопки обработки проблемного чека:

• — удалить чек;
• — повторить запрос.

В зависимости от ситуации, вы можете попытаться решить проблему самостоятельно.

• — удалить чек. Используется для прерывания выполнения операции (гость передумал оплачивать картой и нажата кнопка отмены — после удаления чека вы сможете выбрать другой тип оплаты);
• — повторить запрос. Используется для продолжения выполнения операции оплаты (превышено время ожидания ввода ПИН-кода; чек распечатался, но счет не закрылся и т.п.).

Если отправкой повторного запроса проблему решить не удается — отключилось электропитание, отсутствует интернет и т.п. — можно отложить решение вопроса и вернуться к нему после восстановления работоспособности.
Искать счет в картах объектов (гости/группы и пр.) нет необходимости. Все незавершенные чеки отображаются в кассовом журнале.

Нажмите на кнопку    Проверить  . Откроется карта счета с незавершенным чеком. Нажмите на кнопку — повторить запрос. Система обратится к ФР для проверки наличия чека по данному счету. Если связь с ФР налажена, чек будет найден и закрыт в карте счета.
Окно карты счета также закроется, но страница автоматически не обновится и в таблице «Незавершенные чеки» запись останется. Для актуализации таблицы обновите страницу (щелкните по названию вкладки «Касса» или нажмите клавишу F5).

Если в результате всех действий чек все равно закрыть не удалось, обратитесь в техническую поддержку.

При наличии незавершенных чеков смену закрыть нельзя

Если у вас отсутствует описанный функционал, обратитесь в службу поддержки для его подключения.

Гость потерял чек

Повторно распечатать чек на ФР невозможно. Обратитесь к главному бухгалтеру или в службу поддержки для формирования дубликата. Подготовьте заранее данные по дате, времени, сумме чека и типе оплаты.

HMS Servio. Выгрузка информации о гостях в УВМ МВД РФ

В соответствии с законодательством РФ, при заселении гостя в гостиницу администрация должна зарегистрировать его по месту пребывания и передать в МВД уведомления о прибытии и об убытии.

Анкеты гостей подготавливаются в программе «Сервио», выгружаются на диск, после чего загружаются программу того или иного оператора. Работа в «Сервио» при взаимодействии с разными операторами одинакова.

Операторами передачи данных являются программы СБИС (ООО «Тензор»), Контур.ФМС, Скала-ЕПГУ или Электронный курьер. Порядок работы с постановкой и снятием с учёта в МВД гостей, проживающих в отелях описан в инструкции «Выгрузка в МВД».